Правила технической поддержки

Правила технической поддержки программных продуктов, разработанных компанией ЭОС

По истечении гарантийного срока, заказчик заключает договор на сопровождение. Стоимость годового сопровождения определяется одним из следующих уровней.

1. «Минимальный» включает в себя:

a) Поставка обновлений версий в течение года.
b) Доступ к форуму по продукту с возможностью публикации сообщений.
c) Доступ к FAQ по продукту на сайте.

Годовая стоимость сопровождения по уровню «Минимальный» составляет 15% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период.

2. «Базовый» включает в себя услуги по уровню «Минимальный», а также:

a) Возможность обращений по e-mail в соответствии с типовой формой.
b) Помощь в диагностике ошибок по e-mail.

Годовая стоимость сопровождения по уровню «Базовый» составляет 18% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 6 000 руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год.

3. «Стандартный» включает в себя услуги по уровню «Базовый», а также:

a) Консультирование по телефону или e-mail (срок ответа не более 3 дней) по вопросам, не описанным в документации.
b) Консультирование по телефону или e-mail по вопросам установки/обновления версии.

Годовая стоимость сопровождения по уровню «Стандартный» составляет 20% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 12 000 руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год.

4. «Персональный» (цена договорная)

Список услуг оговаривается договором сопровождения, заключаемым с конкретной организацией, в зависимости от объема и стоимости договора.

Список работ, которые могут быть включены:

  • Выезд к заказчику для диагностики работы системы.
  • Выезд к заказчику для оптимизации работы системы.
  • Выезд к заказчику для устранения ошибок в работе системы.
  • Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на сервере.
  • Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на рабочих местах.
  • Выезд к заказчику для настройки системы.

Годовая стоимость сопровождения по уровню «Персональный» составляет не менее 20% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту.

К консультированию в рамках сопровождения не относятся вопросы, связанные с:

1. удаленным обучением пользователей работе с поставляемой системой;

2. обучением работе с ПО сторонних производителей (операционные системы, СУБД MS SQL Server/Oracle, и т.п.).

Услуги, не входящие в выбранный уровень сопровождения оказываются за отдельную плату по действующему прейскуранту.